独特、温暖、专一的患者服务

医院运营涉及到方方面面的工作——保持设备正常运转、保证患者得到高质量的医疗服务、环境设施达到患者的期望、始终坚持国际标准……。尽管有众多科室和部门合作解除患者身体上的病痛，客服团队的作用同样非同小可。我们，客户服务团队，作为每一位患者的代言人，全心投入使患者得到他们应得的优质医疗服务。

在和睦家，客服团队确保“医疗服务”中的“服务”得到与“医疗”同等的重视。如果把一家医疗机构的医护人员比作舞台上的表演者，客服团队就是幕后不辞辛劳的工作人员——随时解决患者在就医过程中的大小问题。

客户服务部是患者和医院之间的桥梁。我们的使命是了解患者的需求和期望，尊重患者隐私权、人格尊严、宗教信仰及文化背景，提高服务质量，并鼓励各部门之间团结协作为患者提供优良就医环境。

为了达到这一目标，客服代表首先站在患者角度，想其所想。这个团队的工作内容之一是提供语言帮助，在院内可提供约10种语言的翻译服务。例如一位刚刚搬来北京的南美洲国家大使来到北京和睦家医院(BJU)时，西班牙语客服会带他们参观医院。同样，刚刚搬到上海的日本家庭访问上海和睦家医院（SHU）时，他们会收到一份用他们母语制成的，适合其家庭成员的体检套餐和疫苗计划。天津和睦家医院（TJU）自开业伊始就提供中英双语客服专员。而和睦家广州诊所(GZU)，更不乏广东话客服专员。和睦家医疗的员工来自45个不同国家和地区，当客服团队需要其他语言支持时，会第一时间与相关同事联系寻求帮助。此外，医院及诊所所在地区的使领馆、以及24小时电话翻译服务也为我们给予语言支援。而这些服务是患者免费享有的。

随着越来越多多语言文化背景的患者来到和睦家就医，在提供语言帮助的同时，客服团队还非常重视这种文化差异。我们不仅拥有来自不同国家的客服专员，对不同文化也有着深刻了解和尊重。在保证优质医疗服务的同时，我们更关注患者的精神和文化需求。很多人可能不会注意到这些细节——鞠躬而不是握手，在两侧脸颊的轻吻而不是鞠躬——这些都是客服专员们烂熟于心的行为守则。即使与患者国籍不同，但接受过良好训练的客服专员及全心全意为患者服务的理念也将确保患者在和睦家得到高水准和人性化的关怀。

很多时候，患者的需求不仅仅是语言或文化方面的，这也意味着客服代表的职责也是不断延伸的。无论患者是预约就诊还是发生紧急状况来到医院，我们的客服代表全年365天、每天24小时在岗，保证患者顺利度过在和睦家医院及诊所就医的每个环节，包括帮助患者熟悉我们的医疗体系。在和睦家，除了治疗疾病，更要关注患者。客服团队的成员都接受过专业的训练，为患者本人和家人提供情感支持和临床护理以外的协助。患者在和睦家接受治疗的过程中会有很多需求，无论是医疗上的还是生活上的——衣物送洗、购物、协助来探访的家庭成员，或仅仅是尽我们所能让患者露出微笑，客服团队随时准备并愿意伸出援手。

除了满足患者的需求和期望，客服团队也通过将患者的意见和建议反馈给医院各其他部门，积极促进医院各部门一道为患者提供满意服务。反馈的内容涉及临床服务、财务、院内指路标识。客服部还与负责患者膳食的工作人员合作，确保医院的餐饮满足患者饮食要求，如是否有素食、犹太食品、清真食品或无麸质食物等的选择。客服部还经常举办医院内部的团队活动，将各国文化介绍给和睦家员工。例如最近的一次文化活动是利用午餐时间，通过短剧的形式展示不同文化背景下的患者对医疗服务的偏好，同时还提供由客服团队精心制作的具有文化代表性的食品。

客户服务是称心医疗体验背后的魔法棒。作为倡导者，我们的一切日常工作都以患者为中心。以追求卓越医疗、提供优质服务为己任，满足患者期望，传递爱心呵护，回馈社区信赖。以人为本，身心并重，医患互敬。这份使命和愿景并不仅仅是张贴在墙上的寥寥几句口号，而是对每一位踏进和睦家医院和诊所的患者的承诺。客户服务团队始终着眼于服务，向患者履行这份承诺。

尽管付出不计回报，但患者们寄来的感谢信给了我们极大的鼓励。在本文结尾与大家分享其中一封：

亲爱的客服团队：

我已经回到了美国的家里，尽管路途漫长，但终于到家了。感谢在北京和睦家医院住院期间你们对我的帮助。

人在异乡，独自面对身体上的病痛实在不易，但和睦家的员工把我照顾得很好，让我感到安全和安心。你们专业水准和人性化关怀我将终身难忘。

为我服务的客服代表始终陪伴着我，确保我买到机票，有足够的钱并且身体状况允许我长途飞行回家。没有你们的帮助我很难做到这一切。

再次向客服团队的每一位成员表达我的谢意。

      此致，

      一位充满感激的患者

米瑞雅
客户服务部成员